Entendimento da real necessidade
Ter claramente a necessidade da organização em criar um modelo de gestão de serviços de TI, alinhado com a estratégia corporativa, bem como, os resultados esperados, sempre respeitando a filosofia e a cultura da organização. O ideal é ter um diagnóstico claro e visual, contemplando as ações de curto e médio prazo, que possam ser executadas e que agreguem valor ao negócio.
Definir as responsabilidades
Deixar claro para organização os papéis e as responsabilidades, ou seja, “Quem faz O quê? ”. Avaliar internamente, as habilidades dos colaboradores envolvidos, para que possam executar os processos e também encorajar os demais.
Desenhar um processo simples e objetivo
Estabelecer um MVP “Mínimo Viável do Produto”, no caso aqui, o “P”, trocaríamos por “Processo”, com um desenho simples e objetivo, que facilite as atividades principais de registro, tratamento e solução de todos os chamados de forma enxuta e automatizada.
Tenha em mente que, para melhorar a eficiência dos negócios, eliminar erros manuais e aumentar a produtividade, deve-se automatizar tarefas repetitivas.
Facilitar o acesso aos usuários dos serviços de TI, ao registro das solicitações, dúvidas ou incidentes
Estabelecer um “ponto único de contato”, de fácil acesso e ágil, disponibilizando vários canais de atendimento aos clientes (Ex: Portal Web, Telefone, Vídeo Conferência, Redes Sociais) isto inclui, ferramentas de monitoramento proativo a fim de obter maior previsibilidade dos incidentes.
Clareza no tratamento entre as solicitações de serviços e de incidentes
Na maioria das vezes, as solicitações de serviços são pedidos simples como, “redefinição de senhas” ou “uma informação, referente ao local de download, de um determinado aplicativo”, bem como, aquelas solicitações, que podem ser rapidamente resolvidas através do portal de autoatendimento ou através de intervenção imediata dos técnicos.
Incidentes são interrupções não planejadas em serviços de TI, que geram um impacto negativo no negócio e requer um esforço maior, no tratamento e na solução.
Ambos, devem ser tratados de forma diferente, com distintas etapas de resolução, aprovações, SLAs e fluxos de trabalho. Caso isso não seja feito, haverá uma sobrecarga nos técnicos, bem como, aumento nos custos por incidente e consequentemente nos custos de TI.
Técnicos não devem se apressar em resolver incidentes e solicitações de serviços, somente para reduzir o volume de chamados, mas todos eles precisam compreender o problema do cliente, analisar e fornecer melhor solução.
Resolver as solicitações e incidentes dentro do prazo
Embora a solução fornecida seja correta, esta perderá o valor se não for fornecida, dentro do prazo acordado. Isso impacta diretamente na percepção do serviço.
O importante, é ter claramente os níveis de serviços, bem como, as prioridades de atendimento, conforme as necessidades em períodos críticos por exemplo.
Foco no monitoramento preventivo
Como um administrador de TI, que gerencia centenas de aplicativos em execução em vários servidores, ele recebe toneladas de alertas, vindos das ferramentas de monitoramento gerados automaticamente a cada dia. Cada alerta pode produzir um incidente inesperado se não for dado um sentido adequado ou uma ação mínima para tentar mitigar um incidente. Compreender danos potenciais de tais alertas, sendo estes, classificados corretamente, priorizados com base no seu impacto nos negócios e encaminhado para o “dono do serviço”, sem qualquer perda de tempo. Esta medida preventiva age como um elemento central do processo de gestão de crises por exemplo.
Promover a transferência de conhecimento
Para melhorar o nível de resolução dos chamados (FCR – First Call Resolution), os Analistas Técnicos precisam compartilhar seus conhecimentos sobre os métodos utilizados e o passo a passo envolvido na solução. Com um modelo de documentação adequada, ele pode ser convertido, como um artigo da base de conhecimento para uma futura consulta, caso haja um incidente da mesma recorrência.
