Se você tem alguma experiência trabalhando na estrutura ITIL, é provável que esteja se perguntando como o ITIL e o ágil podem coexistir e muito menos trabalharem juntos. Embora seja verdade que ITIL e ágil nem sempre são melhores amigos, eles certamente não são inimigos mortais.

Para relembrar, o ITIL fornece práticas e processos detalhados para gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio. Esta estrutura pode parecer rígida, e é verdade que o manifesto ágil parece estar em oposição direta aos processos ITIL – mas, na realidade, ainda há espaço para flexibilidade proporcionada pela metodologia ágil no ITIL.

Não é tão difícil abordar o ITIL com uma mentalidade ágil. Você pode implementar o gerenciamento de incidentes de processos ITIL com a mentalidade ágil, por exemplo. Isso significa que você escolhe a melhor opção para sua organização para cada parte da configuração. Contudo, esse não é o ponto de partida; o ponto de partida não é que as organizações implementem cada aspecto do ITIL literalmente. O ITIL sempre foi aplicar esta forma de trabalhar que se adapta à sua organização, e é assim que pode ser combinado com o ágil para um resultado mais flexível dentro da estrutura das práticas.

COMO TORNAR SUA ORGANIZAÇÃO DE ITSM ÁGIL

Tornar-se ágil parece algo fácil de fazer, mas requer o compromisso de toda a equipe de gerenciamento de serviços para mudar conscientemente a mentalidade. Para algumas organizações, a antiga forma de pensar pode estar em vigor há décadas, pelo que uma mudança pode parecer simples no conceito, mas bem mais desafiante na prática.

Para começar com a estrutura ágil de ITSM, comece comparando seus serviços atuais e como eles podem se alinhar aos novos valores ágeis. Em seguida, trabalhe com a equipe da Central de Serviços (Service Desk) para mantê-los flexíveis nesses serviços recém-alinhados. Isto exigirá um compromisso da central de serviços de TI para trabalhar em estreita colaboração com os usuários finais, com o processo de criação de valor a começar muito antes do fornecimento de TI realmente começar. Para alguns, isso significa inverter os processos normais e trabalhar de trás para frente, mas isso se tornará mais natural com o tempo.

ITSM ÁGIL NA PRÁTICA

Na prática, existem diversas maneiras de tornar o gerenciamento de serviços mais ágil e incluir a estrutura ágil de ITSM. Seguem algumas:

• •  Trabalhar em estreita colaboração com os clientes e compreender as suas necessidades e as ferramentas que utilizam;
  •  Ter as pessoas certas, no lugar certo, para resolver os problemas;
  •  Garantir que tudo o que você faz agrega valor para o cliente;
  •  Flexibilizando processos;
  •  Projetando, implementando e melhorando os serviços passo a passo;
  •  Manter serviços e operações simples;
  •  Tornando o gerenciamento de incidentes mais ágil;

Resumindo, o ITSM ágil na prática consiste em colocar o usuário antes do processo. Depois que a mentalidade for alterada na central de serviços, uma cascata de processos ágeis se seguirá. Por exemplo, pensar no usuário final acima dos processos pode ajudar sua equipe a decidir por um portal de autoatendimento ou outras tecnologias de automação.

Pensar ágil ajudou os service desks em todo o mundo a manter as organizações funcionando. Mesmo que você seja novo no mundo ágil, nunca é tarde para mudar sua mentalidade e mudar a cultura de sua central de atendimento.

Para saber mais sobre como tornar sua central de serviços mais ágil, chama a gente para uma conversa!